重要なのはファーストアクション
クレーム対応は、患者さまの怒りのきっかけが何であったかはあまり重要ではありません。スタッフのミスであれ、患者さま自身の誤解であれ、話がこじれるかどうかに影響するのは患者さまへの「ファーストアクション」です。
最初に何をどうしたかによって、クレームの対応が難しくなるか、解決を早められるかが決まると言っても良いでしょう。大抵は、患者さまの激しい怒りにおののいたり、一刻も早く解放されたい気持ちから、ファーストアクションを「言い訳」や「正しい説明」からスタートしてしまいがちです。つまり、こちらの言い分が正しいと先に押しつけてしまうのです。しかし、これこそがクレームをこじらせる最大の原因です。
患者さまを追い込むと対応難易度が上がる
クレーマーを除き、大半は言い訳や正論を聞きたいのではなく、何よりも自分の困り事に一刻も早く対処してほしい気持ちがあります。特にクレームの原因が患者さま自身の間違いや勘違いであるときは要注意です。
どうしても正しい説明からスタートしたくなりますが、その対応は間違いを指摘するのと表裏一体です。逆に患者さまを追い込み感情を逆なでしてしまうことにもなりかねません。それだけでなく、ファーストアクションに失敗すると対応者の人格攻撃になるケースもあり、「人の話聞いてるの！？」から「耳が聞こえないの？」「日本語通じないの？」と、怒りの矛先が移ります。私もこのような経験をしたことが何度かありますが、こちらの話を一切聞いてくれなくなってしまい、より一層、対応の難易度が上がります。
クレーム対応、初動のポイント
point1
一度はしっかり受け止める
患者さまが何を伝えたいのか一度はしっかり受け止めましょう。
point2
『でも』などの逆説は言わない
しっかり相手の話を聞いている姿勢を見せることで、患者さまが穏やかになる事もあります。
「申し訳ございません」と何度も伝えるだけでは解決からどんどん遠のいてしまうため、次回はどう対処すれば良いのか実際にあったケースを題材に共感方法とアプローチの仕方をお伝えします。
