前回、クレーム解決は「ファーストアクションで決まる」ことをお伝えしました。今回は、よくありがちなケースで、アプローチの仕方をイメージしていただきたいと思います。現代は患者さまが歯科を受診する前に、インターネットで自己診断をしてから来院するケースもあります。受診時に想像していた治療方法と異なった診断をされるととたんにキレる。「たちの悪いケース」も想定しておく必要があるでしょう。
クレーム例
「そちらの病院で歯を抜いたが、別の病院で診てもらったら抜く必要はなかったといわれた。医療ミスではないか？」
「（かなり前に）そちらで治療した歯がどうしてもしみて痛い。そちらのミスだと思うから、無料で治療してほしい！」
対処に困るクレームですが、冷静に判断をすれば解決につながります。
①慌てずに状況を分析し、失言しない言葉選びで真摯な対応を心掛ける
②否定や反論はせず、患者さまの話を一旦聞き取る（メモ必須）
③冷静に話しができる場を作り関係修復を図ることを心掛ける
④毅然とした態度で対応する
⑤必ず医院内で情報を共有する
かなり慎重な姿勢で臨まないと、思わぬトラブルに巻き込まれ、診療に支障をきたしたり、「説明なしに痛い治療をされた」「スタッフの愛想が悪い」というような二次クレームの原因になり、悪い評判を立てられがちです。電話対応でも同じことが言えますが、クレームの対応後には、再発防止の為、スタッフ全員に案件と解決策を共有し「自分事」として考えることが大切です。医院長の対応や、スタッフが対応していることを医院内で共有するということは日頃から医院内コミュニケーションが図れている証ですね！クレーム事態が起こらない医院内環境になることでしょう。
