患者さまを受け入れる際の心構えは「感謝」
お客さまの質が安定している店舗の共通点
私が見てきた中で患者さまの質が安定している店舗の共通点は、前回も触れたホワイトニング心理ステップに沿ったプロセスを踏むことができているという事です。その中で今回は、最初の入店から自己紹介までの「受け入れ」についてお話していきます。初めましては「お互いに緊張している」のではなく、「患者さまが緊張している」という認識を大前提に置きましょう。
入り口は広く温かく
たった一人、されど一人の集客を作る事がどれだけ大変な事かを皆さんはご存じでしょうか？身近で例えるのであれば、インスタのフォロワーを増やすためには？と考えてみるとイメージしやすいかもしれません。キラキラしたフォトや宣伝内容の発信、紹介、口コミ、色んな手法で飾り、フォローしてもらえるように工夫しますよね。医院でもいろいろな工夫をされていると思います。頑張った自分達の発信に対して刺激を受け、ついてくれたフォロワー（ファン）には感謝しかないですよね。つまり興味を持って下さっている相手を大切にという事です。
ミュゼでは、その大切な一人を心から歓迎し、満足ではなく感動のサービスが提供できるようスタッフ一人ひとりが常に心掛けています。
医療法人財団匡仁会 赤堀良子元ミュゼプラチナム、エリアマネージャー。ミュゼではオペレーター、カウンセラー、店責の経験を経て、サロンを管轄するエリアマネージャーとしてカウンセラー教育に従事。現在は矯正専門歯科医院にてカウンセラーとして活躍している。
患者さまと最初の接触、大事なのは第一印象
ミュゼで実施しているお客さまアンケートの中でも、お客さまの一番印象に残っているスタッフは？という問いに対して初回カウンセリングのスタッフという回答が約80％以上という集計結果がありました。このように、「初め」の印象は何年も続くのです。緊張している患者さまに対してまずは３秒！ステキなご挨拶と笑顔を向けてお出迎えして差し上げましょう！
手を差し伸べる自己紹介
自己紹介の目的は覚えてもらう事。
自己紹介で大事なのは、自分を覚えてもらう事です。どんな印象で終わるかによって、今後の関係性も変わります。関係が築けたと感じてもらえた場合、些細なクレームも発生しにくくなります。それは、何かあった場合でもこちらが誠意をもって接していると分かってくれているからです。
相手の名前も呼ぶ。自分は初めだけでなく締めくくりにも必ず名乗る。
治療やカウンセリングの担当になった際には、チェックポイントの意識とプラスαで…相手の名前を呼ぶ事。名前を呼ばれると、自分を尊重してくれているという感覚になるため、好印象を与えることができます。また、自分が責任を持って治療やお話に入っていますよというアピールをする事で、安心感と信頼を持ってもらえるので、初めだけでなく締めくくりにも必ず名乗って覚えてもらいましょう。
会話のネタは浅くでも広く持っておくとより良いでしょう。無難な天気のお話だけでなく、時事ネタは何となくでも頭に入れておくとGOODです。
自分の受け入れの思考や与える印象を改めるだけで、フォロワー（ファン）を増やすことができますので、第一印象と小さな感動の積み重ねを意識した接客を心掛けてみて下さい。第一印象の決まる来院時の挨拶や自己紹介をないがしろにせず、医院全体で意識できるチェックポイントと、自分が意識するポイントをおさえて、患者さまに感謝と誠意を持って接しましょう。きっと自分たちの心も環境も豊かになっていくはずです。
