“医院目線”から“患者さま目線”への変革で集客力UPを

顧客満足度と集患

歯科医院の「集患」においては、もちろん医院の立地や競合の状況、マーケティング施策、広告コストなどさまざまな要因がありますが、当社が収集した各種データによる分析では、もう1点「顧客満足度」との相関性が強く存在することが分かっています。具体的には、当社が実施している覆面調査やGoogleクチコミの評価と、当社の公式サイト経由の集客数には明確な相関性があります。ミュゼプラチナムにおいて全店舗に対し月2回「プロの調査員」による覆面調査を入れているのもそのためであり、やはりこの調査結果と店舗毎の売上には大きな関連性が見てとれます。

医院目線の欠点

顧客満足度を向上するために必要となる「接客・接遇」という言葉の意味にはいろいろ幅がありますが、重要なことは“医院目線”でなく“患者さま目線”であるか、この１点に尽きると思います。もちろん「高い技術」や「完全な治療」を提供することは非常に重要なのですが、正直なところ患者さまにとってそれはなかなか分かりにくいものです。すなわち“医院目線”のみの接客・接遇では、患者さまはその医院の良さを感じることが少なく、信頼関係の構築につながりにくい状況となってしまいます。

したがって、医院の接客・接遇について“医院目線”から“患者さま目線”への転換が必須であり、自分が患者さまや顧客となった場合において「この医院を友人や家族に紹介したい」と思える接客とは何なのかを改めて考えることが、集客力に大きく影響することをご理解いただきたいと思います。

接遇とは

ここで勘違いしてはならないのは、“患者さま目線”というのは決して「患者さまを“神さま”として見るべき」という意味ではないということです。患者さまと１人の「対等な人間」として向き合い、信頼関係を結ぶためにどのような接客・接遇を行うべきかを考えることが重要です。患者さまの「クレーム」や「理不尽な要求」に対し、何でもかんでも対応することは必ずしも「接遇」ではありませんし、理不尽な要求には、丁寧にではありますが毅然と対応することこそが、患者さま全体との信頼関係向上にもつながるはずです。