接客に慣れてくると、親しくなった方とお話をする機会が増え、相手との距離が近く感じるようになります。しかし、親しみを込めて会話をしたはずが、時に不快な印象を与えることもあるので常に気を付けていきましょう。
一般的に親しみやすさは歓迎されますが、馴れ馴れしさはうっとうしく不快に感じるものです。多くの場合「言葉遣い」がその原因です。電話対応の場合はもちろんのこと、対面接客の中でも言葉遣いには注意をしなければなりません。敬語は相手と自分との立ち位置を明確にし、相手は自分を立ててくれていると感じることができます。敬語にこだわり続けると、堅苦しく感じますが、それは言葉そのものというより言葉以外の表現力かもしれません。
「やわらかい雰囲気」「優しい表情」「ゆっくり話す」等…例えば、ご年配の方に対して、次の言い方はどうでしょう？
ご年配の方や礼儀を重んじたい場合は、Bの敬語、最低でもCの「です。ます。」を使用してください。もちろん、明るい声、優しい表情を意識しましょう。敬意を言葉遣いで表現し、表情や動作で伝えることで親しみやすさを感じてもらえたら嬉しいですね。言葉遣いは「心遣い」でもあるからです。
