本来、お待たせしない診療のために予約制にしている医院さまも多いと思います。しかし、予想外に治療が長引き次の患者さまをお待たせしてしまうことになった場合はどうしていますか？時間通りに診察が進まない理由はさまざまあるでしょうが、その多くは患者さまにはわからないことばかりです。お待たせした理由を順番が来た時にだけ伝えては、クレームを誘発することにもなり得るのです。
❶待ち時間が長いということへのお怒り
❷その対応による接客のクレーム
治療の状況によっては患者さまから離れるわけにもいかず、受付と兼務をしているケースもあると思いますので対応には臨機応変さが求められます。ところで、患者さまは、どのくらい時間が経つと「待たされている」と感じるのでしょうか。
友人との待ち合わせなら20分待てたとしても、予約制の歯科やエステ、美容室の場合、20分待ちはあまりにも長すぎると思いませんか？「理由のわからない待ち時間」「先の見えない不確定な待ち時間」は、長く感じるものです。予約制としながら時間通りに対応できない状況に遭遇したら、すぐに患者さまに伝えてご理解いただくことを優先しましょう！
| 事情をお伝えする際に重要なポイント |
| ●「前の方が長引いているんです」と状況を押し付けるだけでなく、あとどの位かかるのかなど、しっかりと状況説明をする ●お待ちいただけるかを丁寧に確認しながらお詫びを伝える ●待合い室の椅子に座っている患者さまとは、同じ目線の位置まで膝をおってお話をするなど、接遇においての心掛けを守る |
比較的遭遇しやすい接客シーンだと思いますので、ぜひ参考にしていただければと思います。
