口コミ1,000件から紐解く患者さまから支持される歯科医院の作り方

こちらの記事はseekerを運営する株式会社plazaの藤井氏の寄稿です。

1 歯科医院の口コミ改善方法

歯科医院の口コミ改善方法

こんにちは、歯科医院予約サイト「seeker」を運営しております株式会社plazaの藤井です。seekerでは診療明細もしくは領収書で受診確認が取れた口コミのみを掲載しているため、誰でも書き込める検索エンジンや他のポータルサイトの口コミに比べると、リアルな口コミが多く集まります。
低い評価の口コミについて、「業者や競合が書き込んだウソの内容だ」「たまたま変な患者さまにあたってしまったから仕方ない」と思われることもあるかもしれませんが、低い評価の口コミは経営を改善するために非常に重要な情報になり得ます。良い点を伸ばし、悪い点を改善するためにも評価の低かったリアルな口コミに向き合うことが大切です。今回は、「低い評価の口コミ」が発生する原因と改善についてお伝えさせていただきます。

悪い口コミの原因は3つに分類される

seekerに投稿された低い評価の口コミの理由を分類すると「コミュニケーション・対応への不満(66%)」「診療に関する不満(27%)」「医院の方針への不満(12%)」の3つが存在しています。さらに、受付での対応や、診査診断の内容説明・治療計画の説明など、治療に入る前の段階で患者さまとある程度、信頼関係を構築することが大切であるということが判明しました。

「コミュニケーション・対応への不満」は4つの発生ポイント

「コミュニケーション・対応の不満」をさらに細分化していくと、不満が発生するタイミングを4つに分類することができました。時系列順に並べると、「電話や受付時の対応(39%)」「説明やコミュニケーションの不足(35%)」「診療時の対応(16%)」「会計や次回予約の対応(4%)」となります。
来院から早い段階ほど不満が発生しやすく、低い評価につながりやすいため、患者さまからの評価は特に治療前の対応、コミュニケーションでいかに医院との信頼関係を構築できるかという点がポイントです。とはいえ、スタッフさん個人での対応で改善したとしてもそのスタッフさんが退職した場合、医院はまた逆戻りしてしまいます。

そうならないためには「仕組み」で解決していくことが重要です。医院の「理想の姿」を理解し実践できるような接遇トレーニングや、日常業務に余裕あるキャパシティを生み出す業務効率化は仕組み作りとして欠かせない要素ではないでしょうか。

意外と気付かれていない!?来院前(広告)のコミュニケーション

「この先生・この医院に診てもらいたい」という動機を来院前に形成できていれば、患者さまから歯科医院への姿勢も変わり、信頼関係も築きやすい土台ができた状態で医院に来ていただくことができます。
弊社が運営するseekerでは、自分の症状にあった歯科医院が選べたり、動画によって医院や医師の雰囲気を理解して納得した上で歯科医院選びをしていただくことができるよう、設計しておりますので、是非ご利用を検討をいただけましたら幸いです。