有事の際は、対面することが憚られるため、電話やメールでの対応がメインになりますね。普段とは異なり、うまく伝わらないことが多々あります。予約のキャンセルを事務的に受けたり、こちらからキャンセルをお願いする際も、要件だけを優先してしまい、気遣いや配慮に欠けてしまうことが無いように気を付けなければなりません。
有事のときだからこそ「背景を汲み取ったさりげない声掛け」は不可欠です。今までにも「震災」「台風」「コロナの影響」等によりお問い合わせの内容に変化が生じるというケースを経験していますが、必ず寄り添った言葉を添えて対応しています。
●このような大変な時に連絡くださったことへの感謝
●お越しいただきたくても叶えられないことへのお詫び
●再開した時に安心してお越しいただけるような配慮
有事の際は落ち着いて、事実を迅速にお伝えしなければなりません。例えば、「コロナの影響で休業しています」と伝えるだけでは、感染者が出たのか、感染リスクを最小減にしたいのかを相手に想像させるだけになってしまいます。受け取り方によっては単に不安を抱かせるだけになってしまうことも。また、お客さまや患者さまから「もっと早く対応してほしかった」等の要望をいただくこともあると思います。
有事こそ、色んなことを教えていただいていると受け止め、次に活かすためにフローを決めておくことが大切です。緊急の時は、なかなか思い通りにいきませんが備えあれば憂いなしです！
