苦手な電話対応は相槌で克服

電話応対の手順を守って実践しているのに、なんだか通話相手と上手く噛み合わない。いまいちその原因がわからないという場合、相槌の仕方が間違っているのかもしれません。

●通話相手との会話がしっくりこない
●「聴いてるの？」「大丈夫？」と確認されてしまう

こんな時は、相槌を見直してみましょう。
特に電話応対は、受話器越しに聞こえてくる声や音、言葉の全てが耳に残ります。相槌を上手に使えると「理解しているよ」「共感しているよ」というメッセージになるのです。対面時にジェスチャーを交えると感情が伝わりやすいのと似ていますね。

では、同じ「はい」でもタイミングや発声の仕方で会話の印象がどのように変わるのか比べてみましょう。

「はい？」「はーい」「はぁ」	だらしない。敬意を感じない。ちゃんと聞こうとしていないように感じる。
「はいはい」「はいはいはいはい」	軽々しくて、馬鹿にされているように感じる。
相手の発言が終わらないうちに被せ気味の「はい」	面倒くさそうに聞こえる。自分勝手な人柄にも思えてしまう。
間があいてから「……はい」	話を理解しておらず理解することを拒否しているように聞こえる。