【元ミュゼプラチナムのマネージャー、現匡仁会カウンセラーが直伝】予診票を活用し、会話を成功に導く方法

ここではお客さまに喜んでいただき、リピーターになっていただくまでの心理ステップを順を追って紹介していきます。今回は問診票の活用について、お話いたします。

予診票の活用とは？

皆さんは予診票や問診票と呼ばれる、患者さまへの事前確認事項をきちんと活用されていますか？予診票からは患者さまが抱いている悩みだけなく、設問次第で、その方が持っている知識や感覚を読み取ることも可能です。もちろん保持されている情報には誤り・偏りが見受けられることもありますが、そこを正す事を目的とせず、第一に来院いただいたこと、そしてその知識量について称賛する言葉を投げかけ、上向きな気持ちからスタートできるように心がけます。

予診票を読み解くポイント

流し読みをせず、「知っておくべきこと」「確認すべきこと」、さらには「掘り下げる」という視点でチェックしていきましょう。それでは予診票から得られる情報を３つのポイントに整理してみます。

“ゴール＝確認したいこと/引き出したいこと”を明確にしておかないと、話の脈略がなくなり、「あれ？何の話をしていたのだろう？」「何を伝えたいのだろう？」とお互いに「？」で終わってしまうことも・・・。あらかじめ、『ここで賛同を得たらOK』『この部分を理解してもらえたらOK』など、ヒアリング事項ごとに“モチベーションゴール”を設定して
おきましょう。その際にカウンセラー自身の経験則や主観は取り除き、フラットな状態でいることが大切です。決めつけで進めてしまっていると相手の思いに気づかず、重要な部分を見逃してしまいます。焦らずに丁寧にヒアリングへ臨みましょう。

プロフェッショナルとして認識すべきこと

自分の弱みやコンプレックスについては、できる限り他人に知られたくないものです。それは親しい間柄だとしても例外ではなく、少しでもネガティブな気持ちが生じると、心が閉ざされていきます。弱みを打ち明けるには勇気がいるため、予診票をガイドラインに、まずは傾聴することにつとめましょう。患者さまによっては悩みや課題点、何を優先すべきかをきちんと認識されていないケースもあり、あらかじめ注意が必要です。ヒアリングしていく中で、『この人は、いったい何に重きをおいているのだろう？』とモヤモヤした時は、この注意点を思い出してください。会話を続けることで理想の姿が定まっていくことを理解し、伴走するイメージでヒアリングを進めていきましょう。

相手を知るための正しい情報収集

聴くという言葉は“理解しようと進んで耳を傾けること”とされており、適正な進行スピードと有益な発言を引き出す質問とセットになります。冒頭でもお伝えしましたが、認識されている情報が誤っていたとしても、その場で正解を押し付ける必要はありません。対話の中で自然と情報を整理していけば自ずと認識がすり合わされていきます。必要に応じて共感の中に自身の体験談を織り交ぜていけば、心の距離が近づき、より質の良い情報を得る事ができます。アドバイスをするというスタンスに捉われず、ネガティブをポジティブに変換できるような“ちょっとした気づき”に注力し「それならできるかも！」を引き出してみてください。自ら踏み出せるようなイメージ作りに協力し、サポーター(パーソナルトレーナー)の役目に徹しましょう。当然ながら患者さま個人でできる範囲と、プロの手を借りる専門スキルのすみ分けを明示しておき、頼る事も必要なこととしてご案内ください。

心の距離が縮まったと感じる事ができたら、きっと患者さま自身ももっと自分の話を聞いてもらいたい、言えなかったことを聞いてみよう、解決するためには何をすれば良いのか？という新たな疑問を持つことができ、この人なら任せても大丈夫そうと前向きな決断への思考に変わっていきます。まずは、「聴く」ための事前準備と姿勢を大切にしましょう。
予診票を上手く活用して情報を正しく集めることで、患者さまの問題解決と共に、一歩先の提案と自分や医院を信頼していただくことができますので、参考にしてみて下さいね。