クレームは改善のヒントです

改善へのヒント

接客をする上でできれば避けたいのが“クレーム対応”ではないでしょうか？しかし、クレームは単なる不満ではなく「相手に良くなって欲しい」という思いや「改善へのヒント」と受けとることもできます。「クレームから学ぶ」ことは、ひとつのリピーター施策なのです。

リピートしない客層には「サイレントクレーマー」も含まれています。直接言えない不満を、自分の身近な人に言うことで悪印象がついてしまい、本来顧客になり得る方を逃している可能性も否めません。クレームと聞くとネガティブなイメージを持ってしまいがちですが、実際は言われて改善した方が良いこともあるのです。

実際に、ミュゼではお客さまの声を反映した運用改善や商品改修に至ったケースもあり、クレームやご意見は貴重なお声として受け止めています。

品質の不良	商品の欠陥、手配ミス、予約が入っていない、過剰請求、約束を守らないなど
接客態度が悪い	無愛想、横柄、失礼な言葉遣い、態度や挨拶がぞんざい、たらい回しにされたなど
自社のルールを押し付ける	「登録しないと入会できない」など決まりごとを押し付けるのではなくお願いのスタンスが大切
患者さまの勘違い・不注意	「そんなことは聞いていない」という患者さまの勘違いでも事前の説明不足や配慮不足という落ち度があるかもしれない

部分謝罪	事実確認をせずに不用意な「申し訳ございません」はNG
傾聴しながら事実確認	誠意を示しながら、事実確認をきちんと行う
共感し、質問と要約を重ねる	相槌や頷きを挟むと、共感や、気持ちに寄り添っていることが伝わりやすい

この記事を再確認の機会として、日々の対応に活かしてみてください。